弋阳蓝海-用心服务 感恩客户

　　弋阳蓝海村镇银行“用心服务 感恩客户”

　　营业厅是银行最具竞争优势的发展资源，如何推行村镇银行文明规范服务，在日益加剧的市场竞争中赢得宝贵的生存发展空间，已成为改革和创新的首要问题。如何为优质客户以及潜在价值客户群体提供高效的金融服务，避免营业间失控带来高端客户被流失，是我们面临的首要问题。为此我们可以开展动静结合的模式服务于不断增长的客户群体，以高效优质的金融服务赢得更多客户的认可。

　　一、静态管理，化解柜面压力

　　将营业厅设置为四级联动模式，静态区域分流疏导，通过定点定人站位，控制每个关键环节，缩短等待时间，化解潜在柜面压力。

　　大堂经理

　　在营业厅推行大堂经理引导服务模式，设置专人接待服务，在客户进入银行的第一环节提升分流率。通过询问客户办理业务的类型，简单初分，有效指引到最优的渠道，快速分区，避免无效和无序的等待。对于一些不涉及到业务办理的客户问询，大堂经理即刻便可做出满意的答复；对于存款和汇款业务的客户指引到稍年长的柜员窗口；对于新业务，开折、挂失等稍复杂的业务，则可指引到年轻效率高的柜员窗口。加强人工服务和技术服务的协同，合力做好客户分流的引导工作。这样不仅提高的服务效率和服务质量，有效的控制了客流，同时避免了无序状态下客户对柜员操作的干扰。

　　填单区

　　在填单台区域，大堂经理继续跟进指引，预先处理客户填单手续，加速柜台业务办理时间，减少客户挤占柜台服务资源的可能。同时可注入营销产品的概念，积极推广村镇银行的各项金融产品和服务。

　　客户休息区

　　再次观察并询问客户办理类型，分流调整至最优渠道。及时处理好客户不满情绪的问题，协调资源解决。设置业务宣传资料、报纸、杂志、液晶电视、饮水机等相关服务设备，让客户在轻松愉悦的环境中感受村镇银行的精细服务。

　　柜台办理区

　　协调柜台内部，根据柜台的任职特征、经验、技能——使不同技能的员工承担的工作有侧重点，适度区分柜员服务，合理安排，分工协作，也是推行优质服务的有效途径。对于VIP客户，可提供与之相应的尊贵服务，强化最优渠道产品在客户心中的意识。但业务繁忙时，我们也可协调VIP等窗口资源，协助办理业务，提升服务质量，赢得客户的认可与赞许。

　　二、动态联动，及时贴心，改善客户感知

　　静态区域管理模式为客户分流提供了强有力的支持，但要想提高客户满意度，还需要注入动态的服务机制，用贴心真诚的服务改善客户感知，展示我行良好的企业文化，为产品营销注入软实力。

　　在业务高峰时段，大堂经理温馨的提示客户：“现在是业务办理高峰时间，请耐心等候”简明列清重点业务需要携带的证件名称、种类，需要复印的提前为客户准备好需要填写的单据指导客户提前填写完整，提示客户所带证件和单据是否齐备，第一时间降低客户潜在抱怨与不满，同时开展业务营销，主动向等候区的客户递送新推出的网银宣传单，介绍网银不需等待，方便办理的优势；递送存款，贷款等宣传资料，向客户介绍我行产品的优势。

　　用心服务，我们用高效的金融服务模式为广大客户提供优质的服务环境与服务渠道，将进一步获得客户的赞许，增强我行在区域市场的竞争力。坚持文明优质服务作为蓝海村镇银行的企业文化核心部分，使之成为我们工作中的一种习惯，一种姿态，一种素养。高标准，严要求，为客户提供典范服务，为蓝海村镇银行赢得社会美誉，为夺取更高目标而努力奋斗！