金融消保在身边 保障权益防风险

　　为提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力,推动新发展阶段金融知识宣传工作高质量开展,青岛农商银行胶州支行坚持把保护消费者权益作为践行社会责任、打造信誉名片、护航“二次创业”的重要战略支撑,在监管部门“全流程金融消费者权益保护体系”的总体框架下,在总行党委的决策部署下,胶州支行通过强化“三个保障”、抓好“四个重点”、实现“五个转变”,不断提升消费者权益保护的规范度、精细度和温暖度,开创了消费者权益保护工作新局面。

　　强化“三个保障”,筑牢消费者权益保护的工作基础

　　首先是加强组织建设,强化机制保障。成立化解矛盾纠纷的信访投诉工作领导小组,由党委书记任组长,党委成员任副组长,各部门、网点负责人为成员,设立消费者权益保护办公室,挑选政治素质高、业务能力强、经验丰富的员工参与到消保工作中,全行上下形成合力。其次是落实规章制度,加强制度保障。近年以来,相继完善《金融消费者权益保护工作管理办法》等制度办法5项,对消保工作流程进行修改完善,做到合理、高效。同时,不断细化消保工作目标任务,按年度对考核单位定量评价,评价结果与第一责任人、主要负责人、处理责任人考核相挂钩,不断强化领导班子在消费者权益保护工作中的重要作用。

　　抓好“四个重点”,丰富消费者权益保护的工作内容

　　硬件支撑,确保业务办理有速度。

　　首先是网点厅堂设置公众教育区,在专区公示消费者八大权益以及摆放各类金融知识宣传资料,充分保障金融消费者的受教育权和知情权。设置便民服务区,摆放报刊架、雨伞架、擦鞋机、饮水机、座椅等便民服务设施,增强客户体验度。其次是银行在网点人员数量紧张的情况下,客户流量高峰时特设弹性窗口,缓解柜面压力,减少因服务问题而引起投诉事件。再次是通过布设智能机具、优化厅堂布局、创新岗位设置等一系列措施,提高业务处理效率,打造出具有农商特色的“有温度,加速度”的智慧厅堂。

　　加强培训,确保消保工作有准度。

　　开展员工消保文化理念培训。每季度定期组织消保培训,每年开设专项训练营,通过消保培训、消保知识测试、组织员工参与拍摄消保知识宣传片等方式,结合日常工作中的实际案例从消保宣传、投诉处理等方面入手,加强员工消保意识提升。及时组织员工学习《消费者权益保护法》等法律法规和监管文件,并结合客户实际情况和相关政策要求,为客户提出切实可行的解决方案,提升客户服务水平。

　　延伸柜台,确保金融服务有温度

　　加强重点区域宣教频次,扩大宣教受众面。“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间,16个农区网点在农村地区共计开展宣传活动38次,例如防电信诈骗、个人征信保护、人民币基本知识等专场活动,覆盖人数超过5000余人,对提高农村地区居民的金融消费风险意识起到了积极作用。

　　精准宣传,提高宣传质效。强化多方联动,支行与胶州市地方金融监管局、胶州市各镇、办共同组成防非“星火”志愿宣讲团,共同走进村庄,走进社区。

　　今年3月13日,联合胶州市反诈中心联合走进青岛幼儿师范高等专科学校,联合开展反诈知识宣传,在学校的博学楼电教室面向现场80余位师生开展了金融消费者基本权利、防范电信网络诈骗、防范非法集资、人民币现金流通、存款卡保险等知识普及,并讲授了以《防范于心、反诈于行》为专题的课程,展示了非法集资和电信诈骗的典型案例,并就群众较为关注的安全用卡、非法集资、存款保险等相关问题进行了详细解答,配合现场知识问答等形式,引导大家合法合规使用银行卡,提升持卡人的法律观念和风险防范意识,以实际行动震慑银行卡非法买卖等犯罪行为,维护公平诚信的社会环境。

　　推出老年人及残障人士的特殊服务以及柜台延伸服务等,以“风险可控、人性服务”的原则积极处理特殊人群需求。2023年全辖34家网点累计为行动不便的客户提供上门服务320余次,收获锦旗12面、感谢信41封,同时结合胶州传统大秧歌,到老年大学、农村市集开展了“送秧歌、送知识”特别宣传活动,得到广大老年客户的一致认可和好评。

　　实现“五个转变”,提升消费者权益保护的工作质效

　　转变重视程度,以消保基础工作专项提升为契机,加强原有体制机制的自查自评,进一步完善和优化消保工作组织架构和各项制度短板,转变考核方式,将消费者权益保护工作纳入各单位绩效考核评价体系,在年初制定的全年综合考核方案中,将消保工作纳入各二级支行的综合考核。转变思想观念,强化“事要解决”工作核心,在解决单一投诉问题的基础上,认真思考引发问题的深层次原因和应对措施,发现存在的问题和不足,为业务发展献计献策。转变方法路径,加强“诉源治理”,做好隐患排查。立足“防患于未然、排查于经常、化解于初始”,提前做好风险研判,认真权衡利弊,事前制定处置预案。转变处置流程,建立科学合理的投诉认定、分类、统计机制,建好投诉处理台账,畅通投诉处理渠道,优化投诉处置流程,明确受理投诉时间。

　　近年来,青岛农商银行胶州支行把做好消费者权益保护工作作为促进高质量发展的有力推手,深化金融知识宣讲普及,强化宣传阵地,创新工作方法,引导金融消费者合法、合理、有序维权,提高消费者正确识别和自觉抵御非法金融活动的能力,筑诚信消费环境,提振金融消费信心。